Прохождение кандидата
Карточка получилась длиннее, чем мы просили: читать её чуть дольше. Ничего не обрезано — показано всё, что написано.
Навыки под должность
-
Продаёт и доводит до оплаты — средний уровень
без этого на должность нельзя
Цена называется, счёт выставляется, но доведение до оплаты держится на удобных сделках: где клиент сам готов платить, деньги приходят, а где повисла пауза, следующий контакт назначается не всегда. Сомнение и отказ при этом различаются не каждый раз, и часть выручки теряется на клиентах, которых дожали бы ещё одним разговором. Стоит расспросить, что он делает после второго «я подумаю».
-
Разговор с людьми и клиентами — средний уровень
без этого на должность нельзя
С доброжелательным клиентом разговор строится ясно: вопрос уточняется, договорённость проговаривается. Труднее там, где нужно возразить, — признать ошибку компании перед раздражённым клиентом или отговорить от лишнего объёма, за который тот уже готов заплатить. В таких местах ответ уходит в общие слова, и клиент достраивает смысл сам. Стоит проверить, как он не соглашается, оставаясь на стороне клиента.
-
Добивается результата под давлением — средний уровень
нужен на этой должности
Отказ переживается спокойно, список дорабатывается до конца, но резкий разговор оставляет след: перед следующим номером нужна заметная пауза, и иногда этот след слышен в интонации следующего клиента, который к конфликту отношения не имел. Разбор случившегося происходит по горячим следам, а не откладывается на потом. Стоит проверить, с чего он начинает разговор с клиентом, следующим сразу после конфликтного.
-
Фиксирует договорённости и ведёт CRM — слабый уровень
нужен на этой должности
Карточка сделки открывается не сразу: договорённость держится в голове до вечера или до конца прозвона, и до этого момента её приходится восстанавливать по памяти. В запись попадает общее «клиент думает» — без вариантов, которые обсуждались, без условия, которое клиент назвал, без пометки, что его тревожит. Задача на следующий шаг либо не ставится, либо ставится без времени. Стоит расспросить, что у него написано в карточке по сделке, которая тянется вторую неделю.
-
Работает без напоминаний — сильный уровень
нужен на этой должности
Плохая новость приходит к вам от менеджера и в тот же день — вместе с новым сроком и вариантом выхода. Своя ошибка называется своей, без ссылок на прайс, систему или коллегу, и раньше, чем её увидит клиент. Граница полномочий проговаривается клиенту вслух, поэтому обещаний, которые потом придётся отзывать, просто не возникает.
-
Считает и делает выводы — сильный уровень
желателен
Цифры клиента проверяются раньше, чем принимаются: разные сроки и объёмы приводятся к сопоставимому виду, скидка считается от того, от чего должна, результат сверяется на правдоподобие. В переговорах это даёт спокойный разговор о деньгах — выгода показывается расчётом, а не обещанием. Вы реже подписываете сделки, которые при пересчёте оказываются в минус.
Границы уровней выбраны нами и нормой не являются: нормативных данных по людям у продукта нет. Слово об уровне — наше прочтение доли от максимума самой навыка, а не результат сравнения кандидата с рынком.
Соответствие роли
Вывод по должности: соответствие подтверждено частично
На чём стоит этот вывод
- нужный на должности навык на слабом уровне: Фиксирует договорённости и ведёт CRM
Соответствие роли подтверждено частично: часть требований должности взята, часть просела. Взята работа без напоминаний — плохая новость приходит в тот же день вместе с новым сроком и вариантом выхода, своя ошибка называется своей и раньше, чем её увидит клиент, а граница полномочий проговаривается клиенту вслух, поэтому обещаний, которые потом придётся отзывать, не возникает; ответ про письмо со старой ценой разобран полностью. Сильнее остального у него же и работа с цифрами — цифры клиента проверяются, приводятся к сопоставимому виду, скидка считается от правильной базы, результат сверяется на правдоподобие, и это сильная сторона относительно его же других навыков, а не абсолютное первенство. Просело главное для должности: продажа и доведение до оплаты держатся на удобных сделках — на повисшей паузе следующий контакт назначается не всегда, сомнение и отказ различаются не каждый раз, и часть выручки теряется на клиентах, которых дожали бы ещё одним разговором; ответ про третье возвращение к клиенту взят лишь частично, без конкретного шага с датой и без условия выхода из цикла. Разговор с людьми тоже средний: с доброжелательным клиентом всё ясно — вопрос уточняется, договорённость проговаривается, — а там, где нужно возразить, признать ошибку компании перед раздражённым клиентом или отговорить от лишнего объёма, ответ уходит в общие слова и клиент достраивает смысл сам. И запись договорённостей провалена: карточка открывается не сразу, в неё попадает общее «клиент думает» без вариантов, условия и тревоги клиента, задача на следующий шаг ставится без времени или не ставится вовсе — а без этого следующая ступень по продажам не выстраивается.
На чём стоит этот блок: навыки — Продаёт и доводит до оплаты, Разговор с людьми и клиентами, Фиксирует договорённости и ведёт CRM
Это самоописание кандидата, а не результат теста и не основание для отказа. Психопрофиль не входит в общий балл: используйте его как темы для интервью и сверяйте с поведением человека.
Кратко о кандидате
Человек, который с цифрами обходится аккуратно: прежде чем принять цифры клиента, приводит сроки и объёмы к сопоставимому виду, считает скидку от правильной базы и сверяет результат на правдоподобие — поэтому разговор о деньгах с ним идёт через расчёт, а не через обещание, и в минус по итогу пересчёта сделка заходит реже. Зато с записью договорённостей беда: карточка открывается не сразу, договорённость держится в голове до вечера, а в запись попадает общее «клиент думает» — без обсуждавшихся вариантов, без условия клиента и без пометки, что его тревожит; задача на следующий шаг либо не ставится, либо ставится без времени. Соответствие роли подтверждено частично: часть требований должности взята, часть просела.
На чём стоит этот блок: навыки — Считает и делает выводы, Фиксирует договорённости и ведёт CRM
Где даст лучший результат
Лучший результат кандидат даёт там, где нужно разобраться в цифрах и довести неприятную ситуацию до людей: он проверяет цифры клиента раньше, чем принимает, приводит разные сроки и объёмы к сопоставимому виду, считает скидку от правильной базы и сверяет результат на правдоподобие — значит, ему окупаются задачи, где нужно посчитать клиенту выгоду, собрать расчёт под конкретную сделку, пересчитать условия, которые уже висят, или разобрать, откуда взялась цифра в чужом предложении. Рядом с этим — самостоятельность: плохая новость доходит в тот же день вместе с новым сроком и вариантом выхода, своя ошибка называется своей и раньше, чем её увидит клиент, а граница полномочий проговаривается вслух, поэтому ему окупаются участки, где нужно самому разобраться в спорной ситуации и принести её владельцу с готовым решением, а не с вопросом. Это не список навыков, а те задачи, где его лучшие стороны работают: посчитать, назвать цену ошибки и предложить выход, а не просто вести поток звонков.
На чём стоит этот блок: навыки — Работает без напоминаний, Считает и делает выводы
Как с ним работается
По четырём утверждениям о добросовестности кандидат отвечал в среднем «когда как»: и доведение начатого до конца, и порядок в делах, и перепроверка перед сдачей зависят у него от обстоятельств, а от каких именно — из ответов не видно; учитывая, что карточка сделки у него не ведётся, к порядку в делах это как раз тот вопрос, который стоит задать. Эмоциональная устойчивость тоже средняя: собранность в аврале и то, как долго держится осадок от критики и конфликта, зависят от ситуации, и что именно его выбивает, психоблок не спрашивал. А вот в общении картина определённая: экстраверсия высокая — с незнакомым заговорить легко, шумная команда заряжает, в разговоре он скорее ведёт. Доброжелательность и открытость опыту — тоже «когда как»: и готовность помочь в занятый день, и выбор между «сохранить отношения» и «сказать прямо» зависят от человека и повода, как и интерес к новым способам работы против проверенных методов. Что он сам менял в своей работе и как даёт неприятную обратную связь — осталось невыясненным.
На чём стоит этот блок: факторы психопрофиля — Добросовестность, Эмоциональная стабильность, Экстраверсия, Доброжелательность, Открытость опыту
Сильные стороны
Сильнее остального у него же — два качества, и первое из них работа с цифрами и выводами: цифры клиента проверяются раньше, чем принимаются, разные сроки и объёмы приводятся к сопоставимому виду, скидка считается от того, от чего должна, результат сверяется на правдоподобие — в переговорах это даёт спокойный разговор о деньгах, а решение о сделке опирается на расчёт. На задаче про сделку со скидкой при невыполненном плане ответ взят полностью, то есть цена вопроса считается верно. Рядом с этим — работа без напоминаний: плохая новость приходит в тот же день вместе с новым сроком и вариантом выхода, своя ошибка называется своей, без ссылок на прайс или коллегу, и раньше, чем её увидит клиент; в ответе про письмо со старой ценой закрыты все критерии — ошибка признана, есть реплика клиенту, предложен выход, руководитель узнаёт первым, названо изменение в работе с прайсом. При этом сильная сторона здесь — первенство только относительно его же навыков, а не абсолютное: сравнение идёт с тем, что у него самого получилось хуже.
На чём стоит этот блок: навыки — Считает и делает выводы, Работает без напоминаний; ответы на вопросы теста — «Вы продали за месяц на 640 000 ₽ при плане 800 000 ₽…», «В предложении, которое вы отправили, цена посчитана по…»
Слабые стороны
Слабее остального у него же — фиксация договорённостей и ведение CRM, и это проседание важное: карточка сделки открывается не сразу, договорённость держится в голове до вечера или до конца прозвона, а в записи остаётся общее «клиент думает» без вариантов, без условия клиента и без пометки, что его тревожит, и задача на следующий шаг ставится либо без времени, либо вообще не ставится. На просьбу описать, что именно попадёт в карточку после звонка, ответ нулевой — он слишком общий: варианты услуг и условия по срокам не названы, тревога клиента отдельно не отмечена, срок до 14:00 не зафиксирован, действий на случай неготовности расчёта нет. Второй участок — продажа и доведение до оплаты, критичный для должности: цена называется, счёт выставляется, но деньги приходят там, где клиент и сам готов платить, а на повисшей паузе следующий контакт назначается не всегда, сомнение и отказ различаются не каждый раз, и часть выручки теряется на тех, кого дожали бы ещё одним разговором. Здесь ответ на ситуацию с двумя «я подумаю» взят частично: есть новый повод и выяснение причины, но нет конкретного следующего шага с датой и условия, при котором возвращаться к клиенту перестают. Оба участка слабее его же сильных сторон, а не вообще плохие.
На чём стоит этот блок: навыки — Фиксирует договорённости и ведёт CRM, Продаёт и доводит до оплаты; ответы на вопросы теста — «После звонка известно: клиент выбирает между двумя…», «Клиент дважды говорил «я подумаю» и оба раза просил…»
Индивидуальный план развития
Начинать нужно с того, что критично для выручки, и первым в очереди стоит фиксация договорённостей: карточка открывается не сразу, договорённость держится в голове до конца прозвона, в запись попадает общее «клиент думает» без вариантов, условия и тревоги клиента, а задача на следующий шаг ставится без времени или не ставится вовсе. Подтянуть это можно на рабочем месте как обязательный шаг сразу после звонка: короткий набор из вариантов клиента, его условия, его тревоги, даты следующего контакта и действия на случай, если расчёт не готов, — с проверкой на живых сделках, в том числе на той, что тянется вторую неделю. Вторым идёт продажа и доведение до оплаты, тоже критичное: там проседает не называние цены и не выставление счёта, а доведение, когда клиент молчит. Здесь рабочий шаг — заранее решить, с чем и с какой датой менеджер заходит после второго «я подумаю» и при каком условии он перестаёт возвращаться; ответ на этот вопрос у кандидата есть лишь наполовину. Стоит расспросить, что он делает после второго «я подумаю», и на этом строить разбор.
На чём стоит этот блок: навыки — Фиксирует договорённости и ведёт CRM
О чём спросить на собеседовании
На собеседовании стоит добрать то, что ответами не закрылось. Клиент задал технический вопрос, ответа на который нет, — что скажете: ответ нулевой, и по нему видно, как кандидат держится, когда надо признать незнание, а это как раз тот случай, где он осторожен с возражениями. Дальше — минута до следующего звонка после только что закончившегося разговора: что сделаете, тоже ответ нулевой; здесь проверяется тот же навык фиксации, который просел в CRM, но в самом быстром его варианте. И третий вопрос — тот же, что уже дал ноль: что именно запишете в карточку и какую задачу себе поставите; попросите проговорить вслух варианты услуг, условие по срокам, тревогу клиента, время перезвона и что делать, если расчёт не готов. Все три ответа ещё не проверены вручную, так что это пока не результат, а то, о чём спрашивать.
На чём стоит этот блок: ответы на вопросы теста — «Клиент задал технический вопрос, ответа на который вы не…», «Разговор закончился, вы договорились о следующем шаге. До…», «После звонка известно: клиент выбирает между двумя…»
Что ему по силам сейчас
Сегодня кандидат тянет сделки, где клиент готов платить сам: цену он назовёт, счёт выставит, а с цифрами обойдётся так, что решение по деньгам опирается на расчёт, — он проверяет цифры клиента, приводит сроки и объёмы к сопоставимому виду, считает скидку от правильной базы и сверяет результат на правдоподобие. Тянет и самостоятельные ситуации: признать свою ошибку и принести плохую новость в тот же день вместе с новым сроком и выходом он умеет, так что участки, где нужно разобраться и сказать честно, ему по силам. А до следующей ступени не хватает трёх вещей. Первая — доведение до оплаты там, где повисла пауза: следующий контакт назначается не всегда, сомнение и отказ различаются не каждый раз. Вторая — разговор против клиента: там, где надо возразить, признать ошибку компании перед раздражённым клиентом или отговорить от лишнего объёма, ответ уходит в общие слова. Третья — фиксация: пока карточка не ведётся и следующая задача не ставится с датой, сделки живут по памяти. Под давлением результат даётся умеренно: отказ переживается спокойно и список дорабатывается до конца, но резкий разговор оставляет след — перед следующим номером нужна заметная пауза, и этот след иногда слышен в интонации следующего клиента, который к конфликту отношения не имел. Всё это — про сегодняшний уровень, а не про то, каким он будет дальше.
На чём стоит этот блок: навыки — Продаёт и доводит до оплаты, Разговор с людьми и клиентами, Добивается результата под давлением, Фиксирует договорённости и ведёт CRM, Работает без напоминаний
Риски в работе
По психофактору экстраверсии кандидат отнёс себя к высокому уровню: по его же ответам выходит, что с незнакомым человеком он заговаривает легко, шумная команда его заряжает, восстанавливаться в одиночестве после дня общения ему не нужно, а в разговоре он чаще ведёт, чем слушает. Это не диагноз и не оценка личности, а то, как он сам описал себя по четырём утверждениям, — и это стоит держать в голове рядом с той частью работы, где нужно возразить раздражённому клиенту или отговорить от лишнего объёма: легкость первого шага в разговоре и умение сказать «нет, так не выйдет» — не одно и то же, и второе в его ответах проседает. Практический вопрос к собеседованию простой: как он ведёт разговор, когда клиент напирает, а не когда расположен.
На чём стоит этот блок: факторы психопрофиля — Экстраверсия
Нового о кандидате здесь нет: это источник того, что сказано выше — баллы, ответы и оценки, из которых собраны выводы.
На чём основаны выводы: балл по каждому навыку, все ответы кандидата и оценки по критериям
Итог
30 из 56
Баллы по навыкам
- Продаёт и доводит до оплаты — 9 из 19, средний уровень
- Разговор с людьми и клиентами — 6 из 12, средний уровень
- Добивается результата под давлением — 4 из 7, средний уровень
- Фиксирует договорённости и ведёт CRM — 0 из 7, слабый уровень
- Работает без напоминаний — 7 из 7, сильный уровень
- Считает и делает выводы — 4 из 4, сильный уровень
Уровни факторов психоблока
- Добросовестность — средний
- Эмоциональная стабильность — средний
- Экстраверсия — высокий
- Доброжелательность — средний
- Открытость опыту — средний
Ответы по вопросам
Клиент выслушал предложение: «Пришлите на почту, я посмотрю». Цену вы вправе назвать. Что сделаете?
Ответ кандидата: Назову цену, отправлю письмо и назначу дату звонка
Балл: 2 из 2
Разговор идёт хорошо, но про цену клиент так и не спросил, а разговор к концу. Цена по прайсу известна. Что сделаете?
Ответ кандидата: Назову цену сам до конца разговора
Балл: 2 из 2
Клиент задал технический вопрос, ответа на который вы не знаете. Что скажете?
Ответ кандидата: Скажу, что уточню, и поведу разговор дальше
Балл: 0 из 2
С утра четыре звонка подряд закончились отказом. До конца дня — половина списка. Что сделаете?
Ответ кандидата: Наберу следующий номер сейчас, отказы разберу вечером
Балл: 2 из 2
Клиент готов подписать, но просит отсрочку. Её согласует руководитель, он занят до вечера. Что сделаете?
Ответ кандидата: Скажу, что решаю не я, назову срок ответа и напишу ему
Балл: 2 из 2
Разговор закончился, вы договорились о следующем шаге. До следующего звонка минута. Что сделаете?
Ответ кандидата: Запишу в блокнот, а вечером перенесу всё в CRM
Балл: 0 из 2
Вы продали за месяц на 640 000 ₽ при плане 800 000 ₽. Осталась последняя сделка: 250 000 ₽ со скидкой 20%. На сколько рублей вы перевыполните план, если она пройдёт?
Ответ кандидата: 40000
Балл: 2 из 2
За месяц вы закрыли 8 сделок на 960 000 ₽. В следующем месяце сделок планируется столько же, а средняя сумма сделки должна вырасти на 25%. На какую сумму нужно продать в следующем месяце?
Ответ кандидата: 1200000
Балл: 2 из 2
Вы назвали клиенту цену — 78 000 ₽ за год обслуживания. Клиент помолчал и сказал: «Дорого». Скидку до 10% вы вправе дать сами. Напишите, что вы ответите клиенту и что сделаете дальше.
Ответ кандидата: Отвечу примерно так: «Понимаю, сумма серьёзная. Давайте я разложу, что в неё входит за год, и посмотрим, что из этого вам действительно нужно». И сразу спрошу, дорого по сравнению с чем — с прошлым подрядчиком или с той суммой, которую закладывали в бюджет, потому что это два разных разговора. Скидка у меня есть до 10%, но кидать её в ответ на первое «дорого» не стану, иначе выйдет, что я сам не верю в свою цену. Скажу вслух условие: скидку дам, если подпишемся в этом месяце. В пятницу перезвоню с итоговым расчётом.
Балл: 2 из 5
Критерии оценки
- Названо, что клиент получает за эту сумму: состав, объём, срок — а не общие слова о качестве
- Задан вопрос, проясняющий, с чем клиент сравнивает цену или на какую сумму рассчитывал
- Названо условие, при котором скидка будет предложена, и до этого условия ответ на цену идёт содержанием, а не уступкой
- В ответе есть текст, который менеджер произносит клиенту, а не пересказ намерений
- Назван следующий шаг с датой: что и когда сделает менеджер
Комментарий к оценке: Проясняющий вопрос и отказ от автоматической скидки есть, но состав за сумму не раскрыт, нет произносимого текста клиенту и не назван конкретный следующий шаг по содержанию.
Клиент по телефону согласился с составом и ценой — 54 000 ₽. Про сроки оплаты речи ещё не было, и о том, что оплата задержится, клиент не предупреждал. Напишите, что вы скажете дальше.
Ответ кандидата: Скажу: «Отлично, тогда фиксируем — 54 000 рублей, счёт выставлю сразу после разговора, минут через двадцать он будет у вас». И дальше прямо спрошу, получится ли оплатить сегодня, потому что если не спросить, счёт спокойно пролежит неделю. Если сегодня не выходит, попрошу назвать день и повторю его вслух, чтобы мы одинаково поняли: «значит, четверг». В четверг утром наберу сам, ждать поступления молча не буду.
Балл: 2 из 5
Критерии оценки
- Названа сумма и способ оплаты, а не «выставим счёт, когда будет удобно»
- Оплата предложена сегодня или названа конкретная дата, а не «на неделе»
- Названо действие менеджера сразу после разговора: счёт, договор, ссылка — то, что он делает сам
- Предусмотрен ответ «не сегодня»: названа дата оплаты и то, как менеджер её проверит
- В ответе есть текст, обращённый к клиенту, а не пересказ намерений
Комментарий к оценке: Есть сумма, счёт сразу после разговора, уточнение даты и перезвон. Не назван способ оплаты, нет конкретной даты сегодня и проверки факта поступления.
Клиент дважды говорил «я подумаю» и оба раза просил позвонить позже. Прямого отказа не было. Через неделю у вас с ним третий разговор. Напишите, с чем вы придёте в этот разговор и что скажете.
Ответ кандидата: Звонить с «ну как, вы подумали» третий раз бессмысленно, это только раздражает. Приду с чем-то новым: из прошлых разговоров я помню, что его смущал объём, поэтому посчитаю вариант поменьше и скажу, сколько он экономит. Спрошу напрямую, что мешает решить — деньги, сроки или он не один это решает. Дальше буду держать его в работе и периодически возвращаться, пока не услышу конкретику.
Балл: 1 из 5
Критерии оценки
- Назван новый повод для разговора, а не «просто напомнить о себе»
- Повод опирается на то, что уже известно об этом клиенте, а не на общую рассылку
- Названо, что менеджер выяснит в разговоре: что именно мешает клиенту решить
- Назначен следующий шаг с датой и сказано, что менеджер сделает, если клиент снова возьмёт паузу
- Названо, при каком ответе клиента менеджер перестанет возвращаться к нему
Комментарий к оценке: Есть новый повод и выяснение причины, но нет конкретного следующего шага с датой и условия, при котором менеджер прекратит возвращаться к клиенту.
Вы — менеджер. Клиент раздражён: «Я вам объяснял задачу, а ваш коллега прислал предложение совсем не про то, я потерял неделю». Предложение действительно не по задаче. Напишите ваш ответ клиенту дословно (3–5 предложений).
Ответ кандидата: Вы правы, предложение получилось не по вашей задаче, и неделю вы потеряли из-за нас — извините. Насколько я вас понял, вам нужно было закрыть один участок в текущих объёмах, а не перестраивать всю схему; поправьте меня, если я записал неверно. Новое предложение ровно по этой задаче отправлю завтра до обеда и сам позвоню, чтобы мы разобрали его вместе, а не переписывались ещё неделю. Дальше веду это я, передавать никому не буду.
Балл: 4 из 5
Критерии оценки
- Ошибка признана прямо, без объяснений, кто внутри компании виноват
- Задача клиента названа предметно, а не «мы вас поняли»
- У клиента спрошено подтверждение, что задача понята верно
- Названо, что будет отправлено клиенту и когда
- Названо, что менеджер контролирует сам, а что нет: граница проговорена клиенту вслух
Комментарий к оценке: Признание ошибки, предметное понимание задачи, срок и формат отправки, контроль со стороны менеджера закрыты. Не хватает явной границы: что менеджер контролирует, а что нет.
Клиент говорит, что ему нужен самый большой пакет. Из его же слов вы поняли, что половиной пакета он пользоваться не будет. Напишите, что вы скажете клиенту и почему.
Ответ кандидата: Сначала спрошу, что именно он собирается использовать из того, что есть только в большом пакете. Если по его же словам выйдет, что половина ему не нужна, скажу честно: «Мне кажется, вы переплачиваете за то, чем не будете пользоваться». Предложу взять пакет поменьше, а расширить всегда успеем — через месяц-другой будет понятно по факту. Оформлять большой, когда он явно лишний, мне не хочется.
Балл: 2 из 5
Критерии оценки
- Задан вопрос, зачем клиенту большой пакет, — прежде чем возражать
- Несогласие сказано прямо: названо, чем именно клиент, по мнению менеджера, не воспользуется
- Клиенту показан выбор: названы оба варианта и разница между ними в деньгах, решение принимает он
- В ответе есть текст, обращённый к клиенту, а не пересказ намерений
- Названо, что менеджер сделает, если клиент останется при своём
Комментарий к оценке: Есть уточняющий вопрос и прямое указание на переплату, но нет сравнения вариантов с разницей в деньгах и не сказано, что сделает менеджер при отказе клиента.
В предложении, которое вы отправили, цена посчитана по старому прайсу — она на 15% ниже действующей. Клиент уже ответил, что согласен. Счёт ещё не выставлен. Опишите, что вы сделаете.
Ответ кандидата: Косяк мой: взял цену из старого файла и не сверился с действующим прайсом. Первым делом скажу руководителю — пусть узнает от меня, а не из счёта, и заодно согласую, что я могу предложить клиенту. Потом позвоню клиенту сам, до счёта: «Должен сказать вам неприятную вещь — я посчитал по неактуальной цене, действующая выше. Это моя ошибка, поэтому предлагаю сохранить старую цену на первый период, а дальше считать по новой». И себе поставлю правило брать цену только из системы, а не из прошлых предложений — один раз уже обжёгся.
Балл: 5 из 5
Критерии оценки
- Ошибка названа как своя, а не как сбой системы или невнимательность клиента
- В ответе есть текст, который менеджер скажет клиенту: что произошло и что он предлагает
- Предложен выход, а не только извинение: пересчёт, часть прежних условий или обоснование новой цены
- Руководитель узнаёт об ошибке от менеджера, а не из счёта и не из отчёта
- Названо, что менеджер изменит в своей работе, чтобы прайс не подставил его снова
Комментарий к оценке: Все пять критериев закрыты: ошибка признана своей, есть дословная реплика клиенту, предложен выход, руководитель узнаёт первым, названо изменение в работе с прайсом.
Разговор с клиентом закончился на резкой ноте: клиент повысил голос и обвинил лично вас, хотя претензия была не по вашей вине. Через пять минут — следующий звонок, уже другому клиенту. Опишите, что вы сделаете за эти пять минут и с чем начнёте следующий разговор (3–5 предложений).
Ответ кандидата: Пять минут мне хватит, чтобы выдохнуть и не тащить это в следующий звонок. Встану, налью воды, пройдусь — прокручивать разговор в голове смысла нет, претензия была не по моей части. Следующему клиенту отвечу обычным тоном, про предыдущий звонок он знать не должен, извиняться и оправдываться перед ним точно не буду.
Балл: 2 из 5
Критерии оценки
- Названы шаги, которые менеджер предпринимает в паузе между звонками, а не общее «соберусь с мыслями»
- Способ переключения назван предметно: что конкретно сделает менеджер, а не как он себя чувствует
- Новый разговор начат обычным тоном, без извинений и упоминаний предыдущего звонка
- Инцидент зафиксирован для себя коротко, но подробный разбор отложен на потом, не в ущерб темпу
Комментарий к оценке: Есть переключение через паузу и отказ от упоминания прошлого звонка, но шаги описаны обобщённо, инцидент для себя никак не фиксируется, разбор не отложен.
После звонка известно: клиент выбирает между двумя вариантами услуги, у него есть встречное условие по срокам, главная тревога — успеть до конца месяца, и вы договорились перезвонить завтра до 14:00 с готовым расчётом. Опишите, что именно вы запишете в карточку клиента и какую задачу себе поставите.
Ответ кандидата: Запишу в карточку, что клиент выбирает между двумя вариантами и что у него своё условие по срокам. Поставлю себе задачу на завтра — перезвонить с расчётом, время в задаче укажу то, о котором договорились. Подробности разговора обычно помню и так, но основное в карточке будет, чтобы коллеги видели, на чём остановились.
Балл: 0 из 5
Критерии оценки
- Зафиксированы оба варианта услуги и встречное условие по срокам — дословно, а не общими словами
- Тревога клиента отмечена отдельной пометкой, а не потеряна в общем описании разговора
- Задача поставлена с конкретным сроком до 14:00 и конкретным действием, а не общей пометкой «перезвонить»
- Названо, что менеджер сделает, если расчёт не будет готов к сроку
Комментарий к оценке: Ответ слишком общий: варианты услуг и условия по срокам не названы, тревога клиента не отмечена отдельно, срок до 14:00 не зафиксирован, действий на случай неготовности расчёта нет.